UX viene a ser cuando una startup hace big data en el cloud... bueno, eso creo

Actualizado: jun 22

Startup, Cloud, Big Data. Excepto por el hecho de pertenecer al campo léxico de las nuevas tecnologías, son términos que tienen en común ser expresiones de moda que sirven para todo. La gente los suele usar sin saber realmente de que va, “el Big Data es marketing analytics”, “para tener éxito en el cloud, lo único que necesita mi empresa es virtualizar los servidores” o “una startup necesita tener una idea única para un producto que todavía no existe”. La experiencia usuario (o UX) forma parte de esta misma categoría.




¿La UX es cuando luce bonito?

La idea de experiencia usuario o de «concepción centrada en el usuario» no es tan reciente ya que se desarrolla a partir de los años 1990 (Donald Norman & Stephen Draper, User Centered System Design: New Perspectives on Human-Computer Interaction, 1986). Si inicialmente la UX se limitaba a tomar en cuenta todo lo que puede facilitar la ejecución de las tareas, actualmente, y cada vez más, toma en cuenta características no instrumentales (no vinculadas con la eficiencia) como lo son: la apariencia, la estética, la emoción o el placer.

En un estudio1, Brangier y Bastien definen orientaciones a la experiencia del usuario:

  • Accesibilidad: permitir la interacción entre el sistema y el usuario.

  • La usabilidad: adaptar el sistema al usuario y a sus tareas (por ejemplo respeto de las normas ISO).

  • La emocionalidad: suscitar el placer para mantener la interacción.

  • La influenciabilidad: cambiar las actitudes y favorecer ciertos comportamientos de los usuarios de sistemas interactivos vía la persuasión y la sugestión.

La UX va entonces más allá que una simple interfaz “bonita” o ergonómica, pero ¿es realmente necesaria?

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Yo no necesito de eso: mi producto es el mejor

Microsoft posiblemente pensaba lo mismo hasta que Apple le diera una lección. La idea no es de proponer el producto más rápido, con mayor número de funcionalidades o el más potente, sino la solución más adecuada a las necesidades de los usuarios. En el tráfico, un scooter es una solución más relevante que un coche rojo con un logo de caballo (para no hacer publicidad a Ferrari).


La técnica no puede compensar el déficit de UX. Al fin y al cabo, si las funcionalidades de la solución son poco prácticas para el usuario, este terminará definiendo su propio camino en la solución en detrimento de los bonitos procesos implementados, la diferencia entre la teoría y la práctica. Y a la hora de realizar el reporting, ¿para qué sirven datos incompletos, poco fiables o no representativos? Bye bye optimización operacional.



Cuando se trata de servicios la UX es aún más importante, ya que en cada utilización hay que garantizar la mejor experiencia y cada mala experiencia trae consigo el riesgo de ver a tus clientes irse hacia otras soluciones. Una buena experiencia usuario, son usuario satisfechos. Una excelente experiencia usuario, son clientes que se transforman en portavoces: es la base del marketing tribal. ¿Ya he mencionado Apple?

¿Y si yo también quiero UX de esa?

La UX es como el desarrollo sostenible, no hay que llevarlo paralelamente al diseño del modelo de negocio, sino que debe ser incluido en una estrategia global. La UX para la UX no tiene sentido. Tiene que servir un objetivo, el de mejorar la solución. Por eso, aunque un especialista de la UX sea un recurso de valor para apoyar los equipos, más que reclutar a un UX Designer, hay que formar los jefes de proyectos.


En cada etapa del proceso, ellos tienen que preguntarse “¿cómo el usuario va a interactuar con la solución?” e implicar directamente al usuario final, vía workshops o test beta por ejemplo. Como lo dice Carly Finoa, ex presidente de HP “los clientes siempre saben cuándo está mal. No pueden siempre decirte lo que quieren, pero siempre te pueden decir lo que no está bien”. Jesse Jame Garrett define esas diferentes etapas desde la necesidad del usuario hasta el diseño visual en The Elements of User Experience. Para resumirlo todo, se trata de aplicar un método ágil (como el Método Scrum por ejemplo) que tome en cuenta la experiencia del usuario como un criterio primordial en el desarrollo de la solución.


Este articulo toma como ejemplo soluciones de IT pero, la idea general se puede aplicar a cualquier negocio, incluso al tuyo. Por eso, ¿piensas en las necesidades reales de tus clientes cuando desarrollas tus productos o servicios?


1BRANGIER, E.; BASTIEN, J. M. C. Ergonomie des produits informatiques: faciliter l’expérience utilisateur en s’ appuyant sur les notions d’accessibilité, utilisabilité, émotionnalité et d’influençabilité. Ergonomie des produits et des services médiatisés, Presses Universitaires de France, 2009, p. 32-45.


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