Social CRM evoluciona la comunicación de las marcas

Actualmente sabemos que las empresas que desean conseguir nuevos clientes o fidelizar a los existentes deben mantener una comunicación activa en las redes sociales, porque la clave del momento es generar interacción en espacios donde está presente su target. Como la relación marca-cliente ha cambiado, los usuarios tienden a buscar los perfiles de marcas cuyos contenidos que les proporcionen historias interesantes, que les inviten a participar y a dar su opinión.

Por todo ello vemos que las marcas están cada vez más interesadas en el social media. Tienen un perfil en Facebook, Twitter, Google+ o bien un blog corporativo en los que periodicamente publican contenido relacionados con su sector y no tanto enfocados a su producto o servicio.Lo ideal es que las marcas adecuen sus mensajes y guíen la conversación teniendo en cuenta los problemas y opiniones que los usuarios dejan en sus canales online. Esto les permite conocer más a sus clientes y darle toda la información que les permita generar experiencias.

¿Cómo gestionan internamente las empresas las relaciones con los clientes?

Para una buena gestión de las relaciones con los clientes y tener una visión global de todo el proceso, las empresas deben tener implantado un CRM (Customer Relationship Management) acorde a su estrategia de negocio. Que les permita ser capaces de albergar la información de los diferentes canales, tanto físicos como virtuales donde los clientes interactúan con la empresa; antes, durante y después de la compra o adquisición del servicio.

Gracias a una óptima estrategia de CRM, las empresas pueden recopilar los datos de los clientes provenientes de la web, e-commerce, atención al cliente, incidencias, etc., que les facilite establecer una comunicación más personalizada. Sin embargo, gestionar el cambio de esta comunicación puede enfrentar diferentes retos, tales como:

  • Adquisición de nuevos clientes y fidelización.

  • Adecuación de las campañas de marketing a la diversidad de su target.

  • Recopilación de toda la información de sus clientes que son activos en las redes sociales y gestión de inbound marketing.

Social CRM- Gestión de las relaciones con los clientes en las redes sociales

Para gestionar las acciones comerciales y de marketing las empresas empiezan a adoptar un cambio en su estrategia y por consiguiente también tecnológico; esta evolución es lo que llamamos Social CRM, que nos permite gestionar y monitorizar las relaciones con aquellos clientes que son activos en nuestras redes sociales.

No se refiere a un programa, sino a la estrategia de almacenar toda la información, de manera centralizada, producto de la interacción digital entre la marca y nuestros clientes actuales o potenciales. Para esto será necesaria la integración de herramientas tecnológicas propias del Social CRM (registros de leads, programas de analítica, de rastreo de palabras claves, entre otros) que permitan recuperar toda la información que ellos reflejan en las redes sociales.


Toda esta información nos permite conocer a cada uno de nuestros clientes y es de máxima utilidad tanto para el departamento de marketing, como para el de ventas, soporte técnico o innovación, porque luego de analizada nos servirá para hacer una mejor segmentación, identificar problemas, adquirir ideas, construir mensajes comunicativos más precisos y adecuados al momento, de tal forma que logremos fortalezcer la relación con estos.



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