Querido cliente, ¿quieres casarte conmigo?

Actualizado: 27 may 2021

Si alguna vez has pensado que la relación de un cliente con tu empresa finaliza con el pago de su compra, estás abocado a que ese cliente no te vuelva a comprar nunca. Tu objetivo es casarte con él, que te sea fiel tanto en la prosperidad como en la adversidad, en la salud como en la enfermedad, hasta que la muerte os separe...

ÍNDICE

  • ¿Qué es un programa de fidelización?

  • Tipos de programas de fidelización

  • ¿Por qué tu empresa necesita un programa de fidelización?

  • Como lo hacemos nosotros

¿Qué es un programa de fidelización?

¡Empezamos! En primer lugar y antes de entrar en profundidad, vamos a definir en pocas palabras el concepto y el propósito de los programas de fidelización, dejando claro que los programas B2C poco tienen que ver con los que están dirigidos al mercado B2B, aunque como veremos más adelante, sí que comparten algunos aspectos esenciales.


Por tanto, entendemos los programas de fidelización como aquellas estrategias de marketing establecidas por una empresa, mediante las cuales ponen a disposición de los clientes determinados servicios especiales, como acceso a créditos, descuentos, premios u otros beneficios. El objetivo principal de estos programas es el de premiar el comportamiento de compra de los clientes, produciendo un sentimiento de lealtad hacia la empresa y logrando afirmar su compromiso con la marca.


Otro aspecto clave de estos programas, es que se centran en aumentar las ventas a partir, principalmente, de clientes existentes y nuevos clientes que pueden convertirse posteriormente en recurrentes de sus servicios y aprovecharse de las ventajas de ser afiliados.


En línea con esta última afirmación, la publicación Inc. afirma que es de 5 a 10 veces más difícil adquirir un nuevo cliente que fidelizar uno ya existente y, además, el ticket medio de un cliente existente es un 67% mayor que el de un nuevo cliente.


“Sin olvidarnos de los potenciales clientes, a los actuales hay que mimarles, y mucho”

Esto no se nos olvida a los que trabajamos en el área de desarrollo y ayudamos a la nuestra y a otras empresas a definir sus mejores estrategias comerciales con el objetivo de aumentar sus ventas.


Desde nuestra experiencia gestionando programas corporativos para nuestros clientes, para elaborar un buen menú de productos y servicios que “enamoren” se necesita tener en cuenta varios puntos:

  • En primer lugar y como hemos mencionado anteriormente, estos programas no dejan de ser campañas de marketing y, por tanto, suponen una inversión de recursos humanos, económicos y técnicos que de manera general son significativamente menos costosos para clientes ya existentes que aquellas campañas o estrategias orientadas a la captación de nuevos clientes.

  • En segundo lugar, la manera adecuada de medir el éxito de un programa de fidelización se establece en base a parámetros de carácter primario, como el incremento de ventas o ingresos, la mejora en la reputación corporativa, la labor de enriquecimiento de cuentas con información cuantitativa y cualitativa relevante, el impulso al crecimiento de tu negocio que estos programas suponen y, finalmente, la satisfacción del cliente.

  • Por último, y dejando todavía de lado el producto, debemos valorar el modelo Go-to-market que vamos a aplicar. Es importante que la empresa utilice diversas herramientas y plataformas tecnológicas para ofrecer ese “plus” o valor añadido y ser capaz de diferencias al cliente fiel del que no lo es. La facilidad de uso y la transparencia de datos que ofrezcan estas plataformas, ayudará a tener un mejor control sobre los datos y acceder rápidamente a ellos.



Tipos de programas de fidelización

Partiendo del hecho de que cualquier estrategia de fidelización tiene que estar personalizada y diseñada para cada cliente, el experto en Neuromarketing José Manuel Navarro establece varias tipologías de programas de fidelización basadas en los siguientes puntos:

  • Marca: Ofreciendo al cliente experiencias únicas que le ayudan a poner foco en la empresa y le permiten sentir que la propuesta de valor que esta ofrece le hace especial.

  • Producto: Diferenciándose del resto y aportando valor añadido para que el cliente sienta un trato diferencial por consumir el producto.

  • Precio y acciones promocionales: Amortiguando el sentimiento de pérdida económica por la compra realizada a través de descuentos, programas de puntos o promociones especiales.

  • Venta cruzada: Complementando la oferta de servicios adicionales a través de acuerdos con otras empresas.

  • Responsabilidad social corporativa: Promoviendo la implicación en proyectos solidarios.

Vemos, por tanto, que a la hora de elegir el programa que mejor se adapte a las características de nuestra empresa y de nuestros potenciales clientes, es esencial analizar el producto, el perfil de clientes y los canales con los que llegan a nosotros, y esto, por supuesto, varía notablemente de una empresa a otra.

¿Por qué tu empresa necesita un programa de fidelización?

Desde mi punto de vista personal, toda mediana y gran empresa que tenga o vaya a tener un volumen significativo de clientes, debe apostar por un programa de fidelización que le permita mejorar sus ingresos y maximizar la rentabilidad del proyecto. Estas son las razones:

  • Porque va a ayudar a impulsar el crecimiento de tu negocio mediante un modelo de expansión y crecimiento que ya ha sido implementado con éxito en multitud de industrias similares.

  • Porque va a generar un incremento de la rentabilidad de cada uno de tus clientes afiliados. Según la revista Forbes: “El coste de mantener un cliente es 7 veces menor que el coste de adquirir uno nuevo”. Los recursos necesarios para crear y lanzar un programa de captación de nuevos clientes no son comparables con los necesarios para establecer un programa de fidelización exitoso.

  • Porque va a mejorar la reputación de tu marca y va a crear clientes felices. Si los clientes se sienten parte de la empresa y obtienen lo que esperan de el