El email como arma de destrucción masiva

Actualizado: jun 22

El correo electrónico no tiene tono, sonido, vista, ni tacto. Es una forma de comunicación que no humaniza a la persona que pretende comunicarse; y siendo sinceros, el humor, el sarcasmo y los dobles sentidos son mucho mejor entendidos con una sonrisa, una subida de ceja o un guiño, que por correo.


Me acuerdo de la primera vez que escribí y envié una carta, al igual que de la primera vez que recibí una. Sin embargo, no tengo noción de cuándo fue la primera vez que escribí un correo, cuántos he escrito, y ni mucho menos de cuántos he recibido (seguramente millones), pero lo que sí puedo decir es que este medio ha sido bueno para mantener la comunicación a larga distancia, especialmente en las ocasiones en las que es más barato que una llamada.




El email es una de las vías más impersonales de tratar con otros. Puede que nos ayude a comunicarnos, pero al mismo tiempo es capaz de poner fin a una relación. Muchas veces el problema reside en la mal interpretación del mensaje, ya que cuando un receptor lee un correo, no es capaz de percibir expresiones faciales, ni el lenguaje corporal, ni un tono que enriquecen la comunicación entre dos o más personas.


Generando a menudo conflictos inexistentes en lugar de resolver problemas

Las mismas cualidades que hicieron al email un instrumento maravilloso y eficiente en el entorno profesional –el aire de la informalidad, el registro, y la velocidad con la cual se puede redactar y transmitir información– son causas de numerosos y costosos malentendidos que pueden estancar proyectos, poner en contra a compañeros, generar conflictos con superiores, y/o transformar simples negociaciones en sesiones interminables.


A través de email se puede fácilmente confundir un tono de broma en uno de ofensa. Y por razones como ésta se viene observando, en muchas empresas, la tendencia de limitar el uso de los mismos, tanto en comunicaciones entre compañeros, como con clientes. Desde el management de compañías con este patrón de acción se incentiva la comunicación por correo sólo en aquellos casos en los que sea necesario (por ejemplo, convocar a alguien para un tema determinado) y se trata de establecer un método de comunicación “cara a cara”, diseñando espacios de trabajo abiertos que fomenten la comunicación directa entre empleados.


En una encuesta realizada a más de 1.000 trabajadores, Vault (rankings & reviews) descubrió que el 51% de las personas entrevistadas estaba de acuerdo en que el tono de sus emails era comúnmente malentendido, pudiendo ser interpretado como soberbio, demasiado informal o indescifrable. Un entrevistado de hecho comentó "un día le hice una pregunta a mi jefe y ella pensó que por el tono, había sido insubordinado. ¡Casi pierdo mi trabajo!".


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La falta de comunicación personal es uno de los principales problemas en el trabajo, porque las barreras son más altas que en un ambiente familiar o de amigos. Si alguien malinterpreta el mensaje de un amigo, puede llamarle y preguntarle a qué se refiere. En cambio, el mismo mensaje enviado por un superior puede dejar acobardados a los empleados en su cubículo.

En el libro "The Psychology of the Internet” Patricia Wallace comenta que "tenemos milenios de historia aprendiendo cómo manejar la impresión en las personas", y por el hecho de ser susceptibles al modo de comunicar, incluso por escrito, se han creado distintas formas de inyectarle tono y emoción a los correos: abreviaciones, emoticones y símbolos que representan sentimientos.


También asegura que en el mundo real "sabemos cómo suavizar, con un guiño o una sonrisa, lo que parecer ser un regaño abrupto... pero somos torpes con las nuevas herramientas online y la gente está cometiendo errores por todos lados". Y nosotros concordamos que a pesar de que este “slang” online ha sido ya adoptado por adolescentes y jóvenes, todavía no se ha instalado en el entorno profesional.


El “anonimato” que siente la gente detrás de la pantalla y del teclado normalmente genera un efecto desinhibidor, donde la gente dice cosas que no diría cara a cara o por teléfono. No siendo conscientes de que muchas veces se necesita el método tradicional, para solucionar un problema, puesto que con una simple sonrisa, una suave palmada en la espalda o un pequeño gesto cariñoso se puede poner fin a un conflicto muchas veces basado en una interpretación errónea de un mensaje.


Como muchas cosas en nuestra vida profesional, el correcto uso del correo es algo que nadie nos enseñó. Aprendimos con el tiempo y hemos adquirido numerosos malos hábitos. Es la herramienta más usada en internet, pero debemos aprender cuándo tenemos que prescindir de ella y para no ver el email como arma de destrucción masiva.


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