Client Manager y el ciclo de vida del cliente

Actualizado: hace 3 días

Es indudable que hoy en día, el activo más importante para las empresas son los clientes. No sólo por ser usuarios de sus productos/servicios sino por ser la principal fuente de ingresos para una empresa, ayudándola en su mantenimiento y crecimiento.


Bajo este contexto, un cliente satisfecho se convierte en embajador de tus productos o servicios. Y esto lo sabes porque seguramente, y más de una vez, has recomendado cierta marca, empresa o servicio. El cliente “embajador” consigue que nuestras ventas aumenten y ayuda a generar notoriedad sobre nosotros a través de sus recomendaciones y referencias a otros potenciales clientes.




En entornos B2B, concretamente en empresas que prestan servicios, esta figura se hace especialmente relevante porque la cartera de clientes que se gestionan suele ser menor; por tanto, el impacto de perder o ganar a uno de ellos suele ser mucho mayor.

Llegados a este punto podemos deducir que la satisfacción de tu cliente es fundamental y que su mantenimiento y fidelidad depende de otro activo clave: el client manager.

La comunicación durante el “ciclo de vida” del cliente

Como client manager tienes que ser consciente de tu doble papel. Por un lado, cumples con el rol de responsable del cliente, ser cara visible de tu empresa frente a él; y por el otro, eres el lider y responsable de un equipo que trabaja para conseguir unos objetivos y satisfacer las necesidades del cliente.

En todo caso el pilar básico dentro de la gestión de cliente es la comunicación, y como client manager tienes que moldearla y adaptarla a las diferentes etapas del “ciclo de vida de tu cliente”.

Quién es mi cliente y qué le puedo aportar

Aunque parezca algo básico y sencillo, lo primero que debes tener hacer cuando te encuentras con un potencial cliente es conocerle y escucharle. ¿Cómo? Antes de la primera reunión identifica e investiga su sector de actividad y mercado, la estructura de su empresa, y el producto o servicio que ofrece al mercado. Luego, durante la primera reunión, escúchale para poder entender sus necesidades, problemas y retos. La empatía juega aquí un papel fundamental.


Tras el entendimiento de la situación y la toma de datos, tienes que enfocarte en realizar una propuesta de colaboración adaptada a sus requerimientos, definiendo el alcance de tus servicios. Recuerda concretar los objetivos, compromisos y tiempos de entrega de los resultados. Asimismo, no dejes de aclarar el alcance de tu labor como proveedor y el valor añadido que le vas a aportar.


Mietras sigues perfilando a tu cliente invítalo a que él también te conozca, que entienda cómo trabaja tu empresa y hasta dónde llega tu responsabilidad de cara a los resultados.


Cuando llegue la hora de negociar será necesario que defiendas la propuesta económica, justificando el valor extray la calidad de tus servicios. Pero también es conveniente escucharle hasta llegar a un entendimiento mutuo. Una vez más, debes ponerte en su lugar, entender y respetar su política, así como su estructura empresarial, restricciones y procesos de toma de decisiones.


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Cómo vamos a trabajar

Una vez inicias la colaboración, la comunicación sigue siendo un elemento primordial. Se recomienda realizar una reunión de arranque donde revisar el acuerdo de servicios, el alcance y las responsabilidades de tu empresa. Además sirve para presentar a los equipos involucrados (equipo de cliente y tu equipo), definir roles y un plan de trabajo con los tiempos que deben cumplir ambas partes.


Tras el arranque del proyecto entra en juego un nuevo componente, básico pero a veces olvidado, la transparencia. De una manera periódica, tu cliente debe estar informado de los avances del proyecto. Además, de manera proactiva debes ser capaz de gestionar dificultades que surjan en el camino e implementar las medidas adecuadas para corregirlas.


Nosotros solemos realizar check semanales para dar visibilidad de los resultados cuantitativos y cualitativos hasta la fecha. Estas conversaciones sirven para recordarle al cliente que estás ahí como parte de su equipo y que tenéis objetivos comunes, por lo que puede contar con tu apoyo para cualquier actividad adicional.

De igual forma, y con menor frecuencia (bi-mensual), propón realizar una reunión más estratégica. Un encuentro que servirá como foro para analizar los resultados alcanzados hasta la fecha vs. objetivos, las mejoras llevadas a cabo, los problemas y las medidas que se han adoptado durante ese lapso de tiempo.


De cualquier modo trata de poner en valor lo ejecutado hasta la fecha, sé claro con las dificultades o contratiempos que hayan surgido. Así podrás mantener las expectativas de ambos en línea.

¿Próximos pasos?

A medida que avanza la colaboración entran en escena dos nuevos elementos: la satisfacción y fidelización del cliente. En la etapa de cierre de proyecto y renovación debes considerar que tu cliente va a tener en cuenta otras alternativas del mercado que puedan apoyarle en la consecución de sus objetivos, nuevas necesidades o retos.

Así que un mes antes de acabar la colaboración, es conveniente pedirle una evaluación formal del proyecto. Aunque ya tenemos inputs de las reuniones semanales y mensuales, en esta evaluación recogemos de manera detallada su valoración sobre:

  • Punto de partida de la colaboración.

  • Objetivos.

  • Compromisos y entregables.

  • Resultados alcanzados y contribución.

Con dicha información, y el permiso del cliente, podrás construir un caso de éxito que sea material interno de consulta sobre nuestros servicios y de referencia para futuros clientes.

Tras esta evaluación tendrás una visión clara sobre sus expectativas (qué espera y qué has conseguido) y posibles áreas de mejoras para el futuro. Logra que tu cliente perciba en esta fase que eres parte de su equipo, que tenéis objetivos compartidos y que camináis en la misma dirección; y sobre todo que le conoces y tienes ese plus que un nuevo proveedor de servicios no tendría.

A modo resumen, los 3 consejos que puedes tener en cuenta para gestionar el ciclo de vida del cliente, es decir, la relación con ellos es: escuchar y entender, ser transparente y mantenerle informado de los avances y resultados periódicamente, y hacerle ver el valor añadido que le aportas.

En una próxima entrega sobre este tema comentaré la labor del client manager vista puertas adentro. Un análisis de sus funciones internas, de cara al resto de su equipo de trabajo. Mientras tanto, ¿nos cuentas qué retos/barreras encuentras en este ámbito?


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