Client Management, un reto en consultoría de negocio

Actualizado: jun 23

Es indudable que hoy en día, uno de los indicadores de éxito de las empresas es poseer una cartera de clientes sólida – clientes fieles y satisfechos y, por tanto, embajadores de nuestra marca. Este éxito se logra gracias a un elemento clave de la estrategia de marketing: la gestión del cliente o el client management.

En ocasiones, las empresas del ámbito B2B (Business – to – Business) – aquellas que venden sus productos y prestan sus servicios a otras empresas – tienden a descuidar el client management, driver esencial de su negocio, para centrarse en incrementar la facturación y los beneficios.


En este punto hay que ser conscientes de que la adecuada gestión del cliente es probablemente más diferencial para las empresas B2B que para aquellas que ofrecen sus productos y servicios a consumidores finales. Esto es debido a que las primeras cuentan con una cartera menor de clientes que, sin embargo, aportan mayor facturación. Por lo tanto, el impacto que supone a largo plazo perder un cliente para la empresa B2B es incalculable.


La comunicación, el pilar básico de un óptimo client management

Las empresas B2B deben buscar el equilibrio a la hora de fijar sus objetivos: buscar nuevo negocio, pero poniendo foco en retener y renovar a los clientes en cartera. La clave para abordar este “complicado” reto, se resume en una palabra: comunicación. Pero, ¿qué problemas derivan de una mala práctica en este sentido con el cliente?


Uno de los problemas a los que se enfrentan las empresas, se manifiesta en el inicio de la colaboración: definición de objetivos, canales de comunicación y roles. Si desde un principio no se asignan correctamente los objetivos a alcanzar y los roles que tendrán cada uno de los equipos (proveedor-cliente), a medida que avance la colaboración las expectativas del cliente pueden verse truncadas, poniendo en riesgo la continuación de la colaboración.


Del mismo modo, la incorrecta definición de los canales de comunicación entre los equipos, conlleva una falta de alineamiento en el desarrollo de acciones y consecución de objetivos, esenciales para alcanzar el éxito.




Un segundo problema es la falta de transparencia. No informar sobre todo aquello que rodea a los entregables (ya sean positivas o negativas) deriva en inseguridad para el cliente y la falta de control sobre lo que está ocurriendo. Es fundamental anticiparse e informarle sobre todos los puntos críticos, con el fin de demostrar que se tiene el control (liderazgo) y que, proactivamente, se pueden solucionar las desviaciones.


Por último, hay que hacer entender al cliente la dinámica de trabajo del proveedor de servicios B2B. Si desde un primer momento el cliente no entiende los procesos de trabajo, los entregables y el alcance de los servicios, pueden surgir discrepancias que deriven en el fin de la colaboración. Por su parte, el cliente también debe ser consciente de la situación del mercado y que, en muchos casos, los ciclos de venta son más largos de lo esperado.


¿Qué impacto tiene un cliente insatisfecho sobre una empresa B2B?

En términos generales, se podría advertir que son muchas las empresas B2B que, en su día a día, se enfrentan con los problemas previamente comentados a la hora de gestionar la relación con sus clientes. Sin embargo, es probable que no sean del todo conscientes de las consecuencias que puede tener para el futuro de la empresa un cliente insatisfecho.


Por un lado, la pérdida de un cliente va a tener un impacto mayor al esperado sobre la facturación. No es sólo es cuestión de la cuantía económica de un proyecto determinado, sino lo que generará en el largo plazo. Por tanto, la clave es retener y renovar a los clientes actuales ya que, a medida que pasa el tiempo se consolida el conocimiento y la confianza de ambas partes, y esto se traduce en rentabilidad para la empresa.

Por otro lado, más allá del impacto económico-cuantitativo, está la repercusión negativa sobre la imagen y reputación de la empresa. Un cliente insatisfecho se hace oír cien veces más que uno satisfecho. Es más, el efecto del “boca-oreja” sobre una mala experiencia de un cliente deriva en un bucle, en el sentido de que esos comentarios negativos se van a expandir muy rápido. Y a causa de este efecto – que se ve más acusado por la influencia de las redes sociales – la empresa se arriesga a perder otros clientes.

En próximos articulos os hablaremos sobre:

• Conocimiento del cliente y del mercado • Los valores de un buen Client Manager

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