Client Management, como retener y renovar tu cartera de clientes

Dado que tratar con nuestros clientes nunca es sencillo y los clientes a menudo son complicados y muy exigentes, me gustaría compartir contigo algo que he aprendido y que puede aportar gran valor a tu organización.

Tras el primer capitulo acerca del client management, en esta nueva entrega nos centramos en las primeras interacciones con un nuevo cliente.


Actualmente, uno de los retos a los que se enfrentan las empresas es la adecuada gestión de la comunicación al inicio de la relación con sus clientes. La falta de comunicación y el conocimiento del cliente pueden poner en peligro el éxito y la continuidad de la colaboración.


En el conocimiento y la buena comunicación con el cliente, está la esencia del client management.

Las empresas no deben olvidar que la clave del client management es la comunicación. Esa comunicación debe ser fluida desde el inicio de la colaboración. El primer paso en la gestión de esa relación debe estar basada en el conocimiento del propio cliente (quién es, cuál es su problemática y necesidad), de su offering (beneficios y ventajas) y de las expectativas que tiene al contratar nuestros servicios.


En este contexto, uno de los principales objetivos de las empresas es optimizar la gestión de la relación con sus clientes con el fin de retener y renovar su actual cartera. Esto solo será posible si tratas de conocer al cliente desde el inicio, de tal manera que con el paso del tiempo en el medio/largo plazo, la relación se consolide y se logre la deseada confianza.

Sin embargo, resulta paradójico que una de los errores que cometen las empresas en esta primera etapa, sea precisamente la falta de conocimiento del cliente. Y ¿qué implica esto?


La repercusión de un “primer error”.

No conocer el offering del cliente, qué beneficios y ventajas ofrecen sus soluciones y servicios frente a la competencia, su situación en el mercado (nicho de mercado, necesidades no satisfechas, ciclos de venta, etc.) y sus expectativas, hace muy complicado poder definir unos KPI’s (Key Performance Indicators) que nos permitan analizar la evolución y entregables del proyecto.

Como es lógico, en el caso de no alcanzarse los objetivos pactados se genera desconfianza e inseguridad en el cliente. Esto deriva en una sensación de falta de control que puede hacer que peligre la continuidad de la colaboración.


El cliente lo que busca son personas con respuestas rápidas y eficientes, que cubran sus necesidades y en muchas ocasiones superen sus expectativas. Por ello, el mejor client manager será aquel capaz, no sólo de entender la problemática del cliente, la realidad del sector y sus expectativas sino de ser proactivo, sabiendo anticiparse y rectificar, para corregir las desviaciones e imprevistos que surjan en el camino.


¿Cuál es la solución? Herramientas y mejoras.

Hay que ver la relación más allá de un contrato. El objetivo es hacer ver al cliente que no somos dos entes independientes sino un equipo.

Algunas de las claves para lograr esto desde el inicio son:

  • Hacer las sesiones de inmersión que sean necesarias al inicio del proyecto

  • Analizar la viabilidad del negocio (Business Model Canvas)

  • Mantener una comunicación diaria o semanal informando al cliente de las novedades y barreras encontradas

  • Realizar workshops periódicos en los que se analice la evolución del proyecto y se implementen mejoras

Hay que tener muy presente que la correcta gestión de un cliente, dará como resultado clientes altamente satisfechos. Un cliente satisfecho, comentará con 8 personas su experiencia positiva mientras que un cliente insatisfecho le trasladará a 20 personas su insatisfacción (repercutiendo negativamente en la imagen de marca de tu empresa). Y recuerda, ningún cliente reclama si no cree que tiene la razón.


En el próximo capítulo os hablaremos de los valores que deben tener un buen Client Manager…continuará!


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