2 jun

El Mystery Shopping y por qué empresas B2B también deben hacerlo

Barbara Hackmann | Business Development

El Mystery Shopping es una práctica muy común entre los servicios B2C, es decir, en los sectores en los cuales el cliente es un consumidor común, como retail y hostelería. Sin embargo, la práctica del Mystery Shopping también puede ser aplicada al mercado B2B, ya que un proceso hecho con calidad y eficiencia puede sacar mucha información crítica al servicio/producto. Para ello, es importante entender cuáles son los objetivos del Mystery Shopping, cómo se debe estructurar y cuáles son las principales conclusiones que se pueden sacar.

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¿QUÉ ES EL MYSTERY SHOPPING Y PARA QUÉ SIRVE?

El Mystery Shopping es un ejercicio popular en el área de la investigación de mercado lo cual se suele aplicar/explorar para entender de una manera cualitativa la experiencia del cliente. Además, ayuda a evaluar y comparar la experiencia del cliente existente en la competencia. Por ello, es un método muy usado por su eficiencia en poder analizar y mejorar la experiencia del cliente al comprar el producto/servicio de la empresa y obtener una ventaja competitiva en el mercado por su más amplia comprensión.

Históricamente, el Mystery Shopping estuvo más involucrado con el sector B2C, pero es una técnica que empieza a ser más explorada en el mundo B2B y, sin duda, debe ser utilizada por start-ups y scale-ups. Dado que la experiencia del cliente no es la prioridad al estructurar la estrategia de ida al mercado, el Mystery Shopping en B2B puede ayudar a obtener mucha información valiosa de la competencia y del mercado/sector. Además, con ello la empresa es capaz de:

  • Mejorar la conversión de ventas;
  • Incrementar el ticket medio;
  • Aumentar la satisfacción del cliente (esencial en el mundo B2B);
  • Identificar puntos de mejora y de fricción;
  • Optimizar la fidelización de los clientes;
  • Entender el proceso de ventas y estrategia comercial de las empresas que participan en el mercado y cómo actúan respecto al customer success;
  • Obtener información relativa al marketing de la competencia.

El entregable del Mystery Shopping es un informe con notas comparativas entre todas las empresas analizadas, incluyendo producto, servicio, puntos de contacto, precio, las condiciones, los ‘paquetes’ o combinaciones de productos, y los materiales presentados, entre otros puntos que se puedan considerar importantes para el análisis final.

¿CÓMO ESTRUCTURARLO?

Sin embargo, para lograr hacerlo bien, es decir, ser capaz de sacar toda la información necesaria, es importante estructurar cómo será hecho el Mystery Shopping. El B2B tiene por defecto un tiempo y proceso de compra más largo en comparación con el B2C, además de un perfil de cliente más específico y con problemas más complejos. Por ello, es esencial definir cuáles son los principales objetivos que se quiere lograr con esta herramienta, para desde ahí poder formar el perfil del comprador misterioso. Se debe tener en cuenta algunos puntos, como:

  • el problema específico que se desea resolver;
  • la solución buscada (esta debe ser similar a la propia solución ofertada por la empresa realizando el Mystery Shopping);
  • los complementos de la solución que puedan ser de interés;
  • conocimiento técnico previo acerca del sector/área (pues las empresas pueden hacer preguntas más específicas para encajar su solución si esta es adaptable a las necesidades);
  • las etapas esperadas del proceso (¿se quiere tener una demo?, ¿se quieren materiales comerciales?, ¿se quieren contactar a las empresas por teléfono o solicitud en la página web?, ¿se quiere llegar hasta el punto de análisis del contrato de compraventa?).

Al tener en cuenta estos puntos, independiente del área del estudio, se puede obtener información muy relevante. Después del Mystery Shopping, uno será capaz de hacer un exhaustivo análisis del mercado y de las principales empresas del sector. Es decir, una empresa será capaz de entender la competencia y estructurar su estrategia de ida al mercado para optimizar todos sus posibles resultados.

 

CONCLUSIONES

El Mystery Shopping no es un estudio cuantitativo que puede remplazarse por una métrica sencilla de una escala entre 0 y 10, o entre A y F. Este es un método que tiene como objetivo obtener información que no se encuentra en la página web de una empresa o en una rápida búsqueda en internet. Para start-ups y scale-ups del área SaaS, se puede con ello estructurar el product roadmap y la mejor estrategia comercial (precio, paquetes y módulos, etapas del proceso, materiales comerciales, etc.).

El Mystery Shopping proporciona un análisis del valor añadido que la competencia está ofreciendo al mercado. Con ello, se puede no solamente estudiar la mejor estrategia para vender y enfatizar el valor añadido de la solución de la empresa, pero entender el dónde más se puede aportar valor para usar esto como su propuesta única de venta. Además, se puede averiguar las mejores practicas para optimizar su propio proceso de venta y su marketing. Asimismo, es capaz de proporcionar el estudio de la mejor forma de como fidelizar sus clientes y establecer relaciones duradoras. Es por ello, que el Mystery Shopping es un método importante para las empresas B2B y para todas las áreas internas, desde el equipo comercial, al de marketing, al de producto, al de soporte y a cualquier directivo.

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