19 nov

BPM: El trabajo por procesos en empresas de servicios.

Daniel Lineal | Gestión del talento, RRHH, Efecto Silo, BPM

En un contexto empresarial tan competitivo, dinámico y globalizado como el que vivimos, el modelo de organización taylorista basado en la gestión del trabajo por departamentos está en desuso en las empresas de servicios. La coyuntura actual les exige que adopten un nuevo enfoque que potencie la excelencia y que garantice la satisfacción de las expectativas de sus clientes mientras tratan de evitar a toda costa el llamado “efecto silo”.

# ¿Qué es el efecto silo?

En las empresas con modelos de organización tradicionales, los departamentos cuentan con estructuras y procesos verticales muy jerarquizados donde los trabajadores están claramente divididos por perfiles de especialización. De esta manera se busca fomentar el conocimiento compartido y aumentar la productividad y la eficiencia.

Sin embargo, al poner en práctica este enfoque, los departamentos suelen trabajar de forma aislada y toman decisiones independientes sin tener una visión global del negocio, incurriendo en el peor de los casos en la duplicidad de tareas por la falta de comunicación y el aumento de costes por el uso de distintas herramientas. Esta falta de conexión, denominada comúnmente como “efecto silo”, es un verdadero problema para una empresa de servicios.

#Combatir el efecto silo con el enfoque BPM

Para responder al problema de los silos en las empresas de servicios, en las que el trabajo colaborativo y sincronizado son garantías fundamentales para prestar un servicio de calidad al cliente, el enfoque de gestión de procesos o Business Process Management (“BPM”) se abre paso como la mejor solución operacional.

Si antes definíamos el modelo de gestión tradicional como una estructura vertical, el enfoque BPM pone a los procesos en el centro, dando lugar a un flujo de trabajo horizontal y continúo formado por las distintas funciones que contribuyen a la generación de valor. De esta manera, cada proceso se alinea con la estrategia empresarial y podemos saber con precisión cómo contribuye a los objetivos estratégicos.

# Pilares del ENFOQUE BPM
  1. La estructura de la organización es plana: en este enfoque se definen de manera clara las actividades que componen los procesos y los responsables de cada proceso (process owners). La planificación se realiza en función del proceso en su conjunto y pensando en el interés general de la empresa, sustituyendo la figura del jefe tradicional por la del líder transformacional.
  2. Los equipos son multidisciplinares: los departamentos funcionales pierden protagonismo en favor del trabajo colaborativo entre profesionales con distintas habilidades y conocimientos técnicos. Así se aprovecha la simbiosis de los trabajadores para generar valor.
  3. Los procesos rutinarios se automatizan: los procesos más rutinarios que no añaden un valor diferencial se automatizan utilizando la tecnología, permitiendo así poner el foco del equipo en las tareas que aportan más valor a la consecución de resultados.
  4. Se busca la mejora continua: se apuesta por un modelo Plan > Do > Check > Act en el que se definen y miden distintos indicadores alineados con la estrategia empresarial y se perfecciona el servicio continuamente. Al fin y al cabo, lo que no se mide no se puede mejorar.

# Beneficios del enfoque BPM

Algunos de los beneficios destacables de este enfoque son los siguientes:

  • Facilita el reparto de tareas y la toma de decisiones, ya que cada persona conoce sus responsabilidades dentro del proceso y ve con claridad cómo su trabajo contribuye al alcance de los objetivos globales.
  • Permite detectar antes los cuellos de botella (aquellas actividades que obstaculizan el proceso de producción, incrementando los tiempos de espera y reduciendo la productividad), actuando con mucha más agilidad sobre ellos.
  • Mejora la satisfacción de los clientes por la reducción de los plazos de entrega y la mejora de la calidad y el valor percibidos.
  • Define una herramienta común para soportar y facilitar la gestión por procesos, además de detectar ineficiencias y medir el cumplimiento de objetivos.
  • Posibilita una visión transversal de todos los procesos de la organización, tanto los procesos de negocio como los procesos de soporte y la relación existente entre ellos, representando una visión clara de la estructura y el funcionamiento de la empresa.

# Dar el paso hacia un enfoque BPM

Es evidente que las empresas orientadas a brindar al cliente un servicio cada día mejor necesitan seguir optimizando sus operaciones y procesos para ser cada vez más competitivas en un entorno de cambio acelerado.

Si bien es cierto que la implementación del enfoque BPM requiere de una buena planificación y de una inversión inicial considerable en tiempo y recursos, puede ser recomendable empezar con un proyecto de alcance acotado y generar indicadores que muestren resultados favorables. De esta manera, la empresa podrá comprobar su viabilidad y, poco a poco, ir buscando el compromiso de todos los agentes involucrados para extender el modelo al resto de procesos, consolidándolo en la cultura organizacional.

Las empresas que pongan en práctica el enfoque BPM serán capaces de desarrollar un producto o servicio de calidad y adaptado a las necesidades del mercado, haciendo énfasis en la satisfacción de sus clientes, y asegurando la consolidación de una visión compartida de la compañía.

¿Crees que estás aprovechando al máximo los recursos de tu empresa? ¿te gustaría analizar los procesos empresariales de tu negocio para estudiar de qué manera podría beneficiarte el modelo BPM? 

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